办公家具行业利润流失的黑洞

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办公家具行业利润流失的黑洞

办公家具行业利润流失的黑洞
办公家具行业利润流失的黑洞
编者语:
编者近年来在民用家具和办公家具市场同时实践,观察到的情况是民用家具市场的规模比办公家具市场的规模更大,产业聚集度更高,品牌企业基本上是高度标准化的产品批量生产,而办公家具行业如果与民用家具市场的标准化相比而言,存在大量的定制,更多样化的材质变化,相对而言,大量的产品都是小订单的非标生产。几乎没有几个企业可以真正意义上获得长期的标准化产品的批量生产订单。因此,由于行业市场离散度高,存在大量的小规模低质量高定制的小厂家分散在珠三角、江浙、成都、山东、河北等家具产业地,以及行业的定制化比例高,导致中国办公家具行业在信息化深度上,相对民用家具的全屋定制、橱柜、甚至民用软体家具的领域来说都不如。本文要探讨的正是由于信息化深度低,导致的行业利润的流失。


从甲方业主的碎片化描述需求,到对产品不专业的新销售,再到方案制作和报价助理,再到草图设计师,到签约合同,到材质签样,到下单工厂,到定制品图纸确认、订单生产计划安排……到项目现场确认交付条件、交付日期、运输搬运限制条件确认,到外包安装团队,每一个环节都是一次利润流失的漏洞。



「产品描述简单: 结果是甲方认为销售不专业,降低信任度,增加交易转化难度」

近十年来电商平台的飞速发展,对于过去需要线下交易确认的大件家具,已经有大量的品牌产品通过电商进行大额交易。而非常有意思的一个细节,我们可以对比看到,进入电商销售渠道的家具,包括办公家具,对于产品的描述是非常详细,它包括但不限于产品的单品多角度图(非常规范的常规角度)、产品卖点有关的细节图(说明各种材质或者加工工艺)、产品搭配使用的场景图、案例图(买家秀)、产品材质可选项的高清说明图和材质属性说明、产品的包装件数、包装物流体积、包装方式(瓦楞纸箱还是木架木箱等)、是否整装还是需要上门安装,是否可以被常规电梯所匹配运输、产品售后保养细节建议等等。相比较而言,国内的中国办公家具品牌,普遍存在如下类型的简单描述:型号、品名、规格、材质、颜色、价格。好一些的品牌企业会提供产品系列的画册或者PPT版本说明,但是大多数仅限于此。


有趣的话题是,为什么习惯线下交易的品牌企业,不采用电商通路品牌的产品描述深度呢?

可能的原因是:电商类型的品牌,产品SKU相比于传统线下办公家具品牌来说比较少。而且电商产品标准化程度高,基本不接受指定材质之外的定制。而线下品牌的特点是,加收一点费用即可进行规格定制、材质定制化生产服务。

然而,原因可以有很多,但是用户体验的强烈对比也是非常显而易见的。线上用户即使未能亲自触碰到产品本身,却能通过规范的、详细的照片和描述,在购买之前清晰地了解产品的一些情况。而线下办公家具采购的甲方,尤其是企业规模不大,缺乏专业招标和验收团队的甲方,实际上在购买办公家具之前,对于这些产品的大部分情况实际并不了解,而他们了解的程度完全来自于该产品的销售。


但是,产品描述非常简单而不充分,就从源头上导致销售团队对于产品的情况了解不充分。一旦客户深入询问,比如:这个脚的材质和横梁是一样吗?脚的颜色有多少选择?是什么材质的?又或者,这个班台的台面是纯实木吗?副柜有锁吗?这个背柜的挂衣柜,冬天的大衣能挂吗?然而,很多销售对于自己销售的柜子的柜门和柜体的材质有没有差异也不知道,对于一个副柜是否带锁也不知道,对于台脚和台面是否同材质,颜色有多少选择不知道。

而因为这种不专业的情况,可能在以下方面导致利润的流失:

第一、客户或者设计公司认为销售一问三不知,极其不专业,市场型订单因此流失。

第二、销售通过随口编纂的方式回答客户,但是在后期下单和交付过程遇到问题,需要重新和客户确认材质颜色选择或者交货出现验收问题。

第三、因为前端销售对产品细节了解不深入,导致签单时与客户反复修改细节的过程,降低客户满意度,增加后期项目验收收款的难度。


总的来说,由于生产方对产品描述的粗枝大叶(行业性普遍情况),导致前端的销售人员无法更为专业地掌握产品的情况,对于在购买前希望更准确了解产品的客户而言,会对销售人员产生专业度的怀疑,进而导致一些订单的流失。

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本文出自《办公时刻》杂志第19期

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